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导医是求美者对医院的第一印象,其言行举止、服务态度和工作表现直接影响求美者对医院的总体评价。医院导医应该有怎样的言行举止与工作流程?
 
  一、导医的重要性
 
  求美者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
 
  导医的服务好与坏,直接关系到求美者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。因此导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
 
  二、导医的基本要求
 
  导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优惠措施。
 
  导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
 
  导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。
 
  导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向、分诊、咨询、迎送、传递特殊信息的服务功能。
 
  三、接待来院求美者技巧要求
 
  ①主动热情,文明礼貌,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
 
  ②熟练引导求美者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通,求美者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
 
  ③注意观察候诊,待诊求美者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系妥善处理,必要时送急诊科处理。
 
  ④服务从细节开始,细节决定成败。面对求美者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。
 
  ⑤接受求美者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取求美者的倾诉,了解求美者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。
 
  ⑥如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
 
  ⑦将求美者送到相关科室时,向求美者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
  四、对咨询者的接待
 
  ①主动热情微笑服务。
 
  ②认真听来者述说或询问。
 
  ③根据需要耐心答复指导。
 
  ④对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。
 
  ⑤禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话或不理不睬,冷漠处之。
 
  五、对离院(出院)求美者的送别
 
  ①求美者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。
 
  ②介绍医院的诊疗时间,咨询电话,便民优惠措施。
 
  ③征求求美者对医院的诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境、服务理念、推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
 
  ④求美者有意见,有误解、抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。
编辑:潘亮 关键词:

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